„Moraš više da obratiš pažnju.“ „Ovo nije urađeno kako treba.“ „Koliko puta treba da ti kažem?“ Sve su ovo rečenice koje možemo čuti u svakodnevnom radu — i sve mogu biti izgovorene sa najboljom namerom.
Ali namera nije dovoljna. Način na koji dajemo feedback često određuje da li će druga osoba čuti informaciju koja joj može pomoći ili će čuti kritiku koju treba da odbije.
Zato kvalitetan feedback nije samo pitanje šta ćemo reći. Pitanje je kako ćemo voditi razgovor.
1. Razgovarajte o ponašanju, ne o osobi
Jedna od najčešćih grešaka je prelazak sa konkretnog ponašanja na zaključak o osobi. „Neodgovoran si.“ „Nisi dovoljno angažovan.“ „Ti uvek kasniš.“ Problem je što ovakve formulacije vrlo brzo pokreću odbranu.
Mnogo je korisnije ostati na onome što možemo konkretno da vidimo. Umesto „Nisi dovoljno pažljiv“, možemo reći: „U poslednja dva slučaja dokument nije bio popunjen do kraja. Hajde da vidimo šta se dogodilo.“
Razlika je velika. U prvom slučaju razgovaramo o karakteru osobe. U drugom razgovaramo o konkretnom ponašanju koje možemo da razumemo i promenimo.
2. Nemojte odmah nuditi rešenje
Kada primetimo problem, prirodno je da odmah kažemo kako bi nešto trebalo uraditi: „Sledeći put uradi ovako.“ Ali možda ne znamo celu priču.
Možda postoji razlog zbog kojeg je zaposleni postupio upravo tako. Možda standard nije dovoljno jasan. Možda nedostaje informacija, alat ili vreme. Možda osoba jednostavno ne vidi problem na isti način.
Zato kvalitetan feedback često počinje pitanjem: „Kako ti vidiš ovu situaciju?“ ili „Šta se dogodilo?“
Time ne odustajemo od odgovornosti lidera. Naprotiv — prvo pokušavamo da razumemo situaciju, a zatim zajedno dolazimo do rešenja.
Posebno je važno razlikovati situaciju u kojoj osoba ne zna kako nešto da uradi od situacije u kojoj zna, ali ne primenjuje dogovoreni standard. Prva zahteva podršku ili dodatno objašnjenje. Druga zahteva drugačiji razgovor.
3. Feedback treba da vodi ka sledećem koraku
Feedback koji se završi rečenicom „Ovo nije bilo dobro“ ostavlja zaposlenog sa informacijom o problemu, ali ne nužno i sa jasnim odgovorom šta treba da uradi drugačije.
Dobar feedback treba da vodi ka konkretnom sledećem koraku. Šta ćemo uraditi drugačije? Šta očekujemo sledeći put? Kako ćemo proveriti da li je promena napravljena?
Na primer: „Dogovorili smo se da se ovaj korak proverava pre početka smene. Hajde da se dogovorimo kako ćemo to ubuduće raditi i kada ćemo proveriti da li novi način funkcioniše.“ Tada feedback postaje deo unapređenja, a ne samo ukazivanje na grešku.
Feedback nije isto što i kritika
Ovo je možda najvažnija razlika. Feedback nije namenjen tome da nekome pokažemo da je pogrešio. Njegova svrha je da osoba dobije informaciju koja joj pomaže da zadrži dobro ponašanje ili unapredi ono što može biti bolje.
Zato feedback nije rezervisan samo za probleme. Ako neko uradi nešto dobro, konkretan feedback pomaže da razume šta je bilo dobro i da to ponašanje ponovi. Umesto „Super posao“, mnogo više informacija daje: „Dobro si pripremio sastanak. Svi su dobili priliku da kažu svoje mišljenje i na kraju smo jasno definisali sledeće korake.“ Takav feedback gradi poželjno ponašanje.
A šta kada zaposleni ipak pruži otpor?
Otpor ne znači automatski da je feedback pogrešan. Ponekad je otpor posledica načina na koji je razgovor započet. Ponekad osoba nije saglasna sa procenom. Ponekad postoji stvarni problem koji lider prethodno nije video.
Zato ne postoji jedna „magična rečenica“ koja rešava svaki feedback razgovor. Potrebna je kombinacija veština: aktivno slušanje, postavljanje pitanja, jasna komunikacija, asertivnost, empatija i sposobnost vođenja razgovora ka dogovoru.
I upravo tu feedback prestaje da bude samo komunikaciona tehnika i postaje liderska veština.
Tri pravila za početak
Ako želite da poboljšate način na koji vaš tim daje i prima feedback, počnite od tri jednostavna pravila:
1. Budite konkretni. Govorite o ponašanju i činjenicama, a ne o karakteru osobe.
2. Prvo razumite. Pre nego što ponudite rešenje, pitajte osobu kako ona vidi situaciju.
3. Dogovorite sledeći korak. Feedback treba da završi jasnim očekivanjem ili dogovorom šta se dalje radi.
Ovo nisu komplikovane tehnike. Ali njihova dosledna primena može značajno promeniti svakodnevnu komunikaciju u timu.
Kako feedback funkcioniše u vašoj kompaniji?
Ako se lideri često susreću sa otporom, teškim razgovorima ili situacijama u kojima feedback ne dovodi do očekivane promene, možda problem nije u tome što ljudi „ne žele da slušaju“, već u načinu na koji se razgovor vodi.
U okviru naših Soft Skills i 360° programa radimo upravo na ovakvim situacijama — kroz praktične primere, role-play, simulacije i razgovor o realnim izazovima učesnika.
Pošaljite nam kroz kontakt formu nekoliko informacija o situaciji sa kojom se suočavate. Možemo organizovati uvodni razgovor i zajedno proceniti kako bi razvoj feedback i liderskih veština mogao da odgovori na konkretne potrebe vašeg tima.